Tout connaitre sur le CRM

Avec les efforts de communication importants depuis quelques années, le CRM demeure un mot important pour de nombreuses entreprises. Pour la plupart d’entre elles, cela est synonyme d’outil d’efficacité commerciale et de qualité de service.

Le CRM est en fait un historique de toutes les interactions client, du premier appel jusqu’à la finalisation du contrat, sans oublier les échanges par e-mails, les réunions ainsi que les présentations. Grâce à ce suivi, la satisfaction de la clientèle ainsi que le développement de l’entreprise sont au rendez-vous. Mais savez-vous ce qu’est réellement un CRM ?

Définition

               Pour commencer, il est important de préciser que la fidélisation du client est au cœur des projets CRM. Comme je l’ai dit dans l’introduction, c’est un outil qui se base sur quelques principes importants : le marketing relationnel ou encore le marketing multi canal.

               CRM signifie Custom Relationship Management. Comme c’est un acronyme en anglais, nous avons aussi, en France, un équivalent français : GRC ou encore Gestion de la relation client.

               En bref, le CRM est l’ensemble des outils de mis en place par les entreprises afin de pouvoir optimiser la relation entre eux et la clientèle, fidéliser les clients ainsi qu’augmenter le chiffre d’affaires annuel.

               Le CRM est composé par des dispositifs et des opérations marketing qui peuvent être applicables sur différents niveaux : l’étude de marché (la définition des besoins de la clientèle, la prospection ainsi que la mise en place de campagne de communication), la commercialisation du produit et/ou du service (la technique de vente ainsi que la proposition commerciale), le service client (sur la base de données, la fidélisation) et enfin le service après-vente (assistance, call-center et service technique).

La relation client

               La relation client est indispensable pour assurer le succès d’une entreprise. Pour ce dernier, c’est le client qui assure le chiffre d’affaires. Il est donc essentiel de prendre une place importante dans le marché en répondant plus précisément aux besoins de la clientèle.

               Pour augmenter les bénéfices, l’entreprise peut trouver d’autres clients, maximiser la marge faite sur tous les clients et bien évidemment les fidéliser. Pendant toutes les étapes de ce processus, l’entreprise aura la possibilité d’utiliser les outils CRM ainsi optimiser la relation avec les clients.

customer-service-1714287_1280

               Même durant les périodes de crise, les critères de choix de la clientèle ne sont pas seulement sur le point de vue financier. Que ce soit pour l’achat d’un produit ou d’un service, le client doit aussi prendre en compte : l’écoute, la reconnaissance ainsi que la réactivité.

               Lorsque l’entreprise maitrise bien la gestion de sa clientèle, il saura offrir de bons produit et/ou service avec un excellent rapport qualité-prix, cibler un public adéquat, obtenir la satisfaction de la clientèle en répondant adéquatement à ses besoins, être réactif et communiquer plus facilement et surtout gérer toutes les réclamations ainsi que les clients pointilleux.

Le marketing relationnel

               Avoir une relation avec les clients c’est une chose, entretenir cette relation en est une autre. Pour créer cette relation unique, il est nécessaire de reposer sur quelques principes : le marketing relationnel, le marketing multi canal et le XRM.

               Le marketing relationnel regroupe toutes les campagnes marketing qui ont pour objectif d’instaurer un lien entre l’entreprise (ou la marque) et les clients, entretenir cette bonne relation qui s’est déjà créée entre le client et le prospect.

internet-marketing-1802610_1280

               Cette branche du  marketing multi canal a pour objectif d’utiliser les différents canaux de communication afin de toucher le maximum de clients et de prospects. Avec le marketing relationnel, l’entreprise peut : travailler sa relation client et séduire aussi de nouveaux clients.

               Dans le cadre d’un projet CRM, le marketing relation se base sur différents niveaux : relation client, personnalisation, individualisation, fidélisation, durée de la relation client, entretien d’une base d’informations sur le client et le prospect, suivi et analyse d’achats.

               Étant donné que ce sont les clients qui assurent le chiffre d’affaires, toutes les sociétés se doivent de tout mettre en œuvre pour assurer sa fidélisation. Pour ce faire, certaines entreprises optent par exemple sur le système d’avantages offerts aux clients : cartes ou programmes de fidélisation, services exclusifs, invitations à des avant-premières, conseils personnalisés, offres promotionnelles.

               Le marketing relationnel se base aussi le principe de Pareto ou encore la théorie du 20/80. Selon cette théorie 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Il est donc primordial de se concentrer une grande partie de l’effort marketing sur les meilleurs clients. D’où la nécessité de connaitre les clients un à un.

La gestion de la clientèle

               Selon les statistiques, 2 clients sur 3 ne sont pas fidèles à une marque, une entreprise ou un fournisseur à cause du manque de reconnaissance. Pour cela, l’entreprise peut compter sur la force de la gestion clientèle.

               Ce dernier est l’ensemble de toutes les méthodes qui permettent de séduire des clients potentiels tout en gardant un lien fort avec les clients existants. La bonne gestion de la clientèle est essentielle pour l’entreprise, puisque c’est elle qui assure la multiplication des ventes, l’amélioration de la satisfaction du client, la fidélisation de ce dernier et l’augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise.

               Vous avez donc compris qu’il est important d’avoir une bonne gestion sur sa clientèle afin d’optimiser les performances de l’entreprise. Le but est donc d’améliorer les actions qui transforment les prospects en clients et les clients en des clients fidèles.

               Séduire de nouveaux clients, c’est la base de l’activité commerciale d’une entreprise. Pour cela, l’entreprise doit (et peut) procéder à la prospection, la communication et la création d’offres promotionnelles de bienvenue. Il faut par la suite trouver un moyen pour répondre aux besoins du client, afin de gagner sa confiance et de le fidéliser.

               La base de données des clients ainsi que des prospects est la plupart du temps conséquente. Sauf que, chaque contact, chaque client ou client potentiel doit se sentir unique. Pour cela, il est nécessaire d’adopter la méthode de personnalisation de masse.

               Cette dernière doit aussi être appliquée en continu, à savoir : durant le démarchage, la gestion des clients potentiels, durant la vente, surtout lors de la première et les ventes en nombre et sans oublier après la vente.

               Pour assurer la gestion de la clientèle, l’entreprise peut compter sur le plan de suivi. Mais pas que, car il est aussi possible d’user de différents outils CRM : logiciels CRM, enquête de satisfaction client ainsi que les divers programmes de fidélisation.

Leave a Reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *